Feb 23 (News On Japan) - بينما تبحث الشركات عن طرق جديدة لتعزيز خدمة العملاء، أصبحت الصور الرمزية الافتراضية حلاً فعالًا. هذه التمثيلات الرقمية للموظفين البشريين تكتسب شعبية في مختلف القطاعات، من المستشفيات إلى استشارات التأمين وحتى السياحة بالتجزئة. من خلال تحسين كفاءة الخدمة ومعالجة نقص العمالة وتسهيل التفاعل متعدد اللغات، تعيد الصور الرمزية تشكيل تجربة العملاء.
لاستكشاف هذا الاتجاه، قام معلق من نيكاي بزيارة عدة مواقع حيث يتم تنفيذ خدمة العملاء القائمة على الصور الرمزية، ودرس إمكانياتها وتحدياتها.
في مقر شركة Advance Create، التي تدير خدمة استشارات التأمين "Hoken Ichiba"، يتم استخدام الصور الرمزية لتسهيل المناقشات حول سياسات التأمين. تقليدياً، تتطلب استشارات التأمين تفاعلات وجهاً لوجه، لكن بعض الأسئلة - مثل العمر أو التاريخ الصحي - قد يكون من الصعب على العملاء الإجابة عليها عند التحدث مباشرة إلى مستشار بشري. أدى إدخال الصور الرمزية إلى تخفيف هذه الحواجز النفسية، مما أدى إلى تحسن كبير في معدلات إتمام العقود.
لا يزال النظام يعتمد على العنصر البشري، حيث يتحكم الموظفون في الصور الرمزية على الشاشة. تحاكي هذه الصور تعابير الوجه البشرية، بما في ذلك طرف العين، ويمكنها عرض المستندات جنبًا إلى جنب مع الاستشارات، مما يجعل التفاعلات أكثر سلاسة وسهولة. وفقًا للشركة، فقد تضاعفت معدلات توقيع عقود التأمين تقريبًا مقارنة بالاستشارات التقليدية المباشرة.
في البداية، تم تقديم الاستشارات القائمة على الصور الرمزية لمساعدة مندوبي المبيعات المخضرمين الذين ليسوا على دراية كافية بالأدوات الرقمية. ومع ذلك، وجد الموظفون الأصغر سنًا، الذين يُعتبرون من الجيل الرقمي، أن الصور الرمزية أداة فعالة وسهلة الاستخدام.
بالإضافة إلى الاستشارات الفردية، يتوسع استخدام الصور الرمزية ليشمل خدمات العملاء في قطاع البيع بالتجزئة. على جزيرة "أواجي"، تدير شركة Pasona مركز خدمة يعتمد على الصور الرمزية، حيث يعمل حوالي 40 مشغلًا على التعامل مع العملاء لصالح أكثر من 100 شركة وبلدية متعاقدة. يمكن لمشغل واحد التعامل مع مواقع متعددة في وقت واحد، مما يوفر تغطية خدمية فعالة.
تتمثل إحدى المزايا الرئيسية للصور الرمزية في قدرتها على تقديم خدمة العملاء عن بُعد. يمكن للمشغلين مشاهدة لقطات حية من الكاميرات المثبتة في المتاجر دون الحاجة إلى التواجد الفعلي، مما يسمح لهم بمساعدة العملاء في استفساراتهم، وتقديم توصيات بشأن المنتجات، وحتى تعديل أصواتهم لتتناسب مع الشخصيات الرمزية التي يتم تشغيلها. وقد ثبت أن هذه الميزة فعالة للغاية في زيادة مبيعات الهدايا التذكارية والمنتجات المحلية المميزة.
تمتد الآثار التجارية لخدمة العملاء القائمة على الصور الرمزية إلى ما هو أبعد من ذلك. من خلال دمج هذه التقنية مع التشغيل الآلي القائم على الذكاء الاصطناعي، تعمل الشركات على تطوير أنظمة متقدمة تجمع بين الذكاء الاصطناعي والإشراف البشري. يمكن للذكاء الاصطناعي جمع وتحليل معلومات العملاء، بينما يركز الموظفون البشريون على تقديم توصيات مخصصة للمنتجات، مما يحسن جودة الخدمة في ظل نقص العمالة.
كما يتوسع اعتماد الصور الرمزية إلى المتاجر الصغيرة. وفقًا لتقرير صادر عن Nikkei MJ، بدأت سلسلة متاجر Lawson باختبار خدمة العملاء باستخدام الصور الرمزية، بالاعتماد على تقنية طورتها مجموعة بحثية في جامعة أوساكا. من خلال تمكين التفاعل عن بُعد، يمكن أن تساعد الصور الرمزية في معالجة نقص الموظفين، خاصة في نوبات العمل الليلية.
ساهمت معرفة المجتمع الياباني بالشخصيات المتحركة في قبول التفاعل مع الصور الرمزية، مما قلل من مقاومة المستهلكين لهذا النوع من الخدمات. بل إن بعض العملاء يجدون أنه من الأسهل مشاركة المعلومات الشخصية مع صورة رمزية بدلاً من ممثل بشري. وهذه الراحة النفسية تعد ميزة للشركات، حيث يمكن أن تؤدي إلى زيادة مشاركة العملاء وتحقيق مبيعات أعلى.
مع استمرار الشركات في تطوير هذه التقنية، من المتوقع أن يلعب دمج الذكاء الاصطناعي مع الصور الرمزية دورًا رئيسيًا في تشكيل مستقبل خدمة العملاء. من خلال تحقيق التوازن بين الكفاءة والتخصيص، يمكن للشركات تحسين تجارب الخدمة مع التغلب على تحديات العمالة في العصر الرقمي.
Source: Television OSAKA NEWS
